Digital borgerservice i kraftig vækst

Seks ud af ti vil klare sig selv på computeren næste gang, de har behov for borgerservice, viser den seneste borgertilfredshedsundersøgelse fra december 2014.

602 borgere deltog i undersøgelsen fra BorgerServiceCenter Odense, som blandt andet handlede om tilfredsheden med ventetiden, og den hjælp man fik af medarbejderne.

Borgerservice Center Odense har i de seneste år ændret deres service, så de borgere, der henvender sig i Borgerservice, får hjælp til selvbetjening. Det vil sige, at de får hjælp til at betjene computeren, hvis det er muligt. Mange borgere har været utrygge ved at benytte sig af selvbetjening, men i Borgerservice har de fået hjælp til at gennemføre deres ærinde. Og medarbejderne bruger den tid det kræver, for at hjælpe den enkelte fra start til slut.

Hjælp giver tryghed

Resultatet af indsatsen er, at seks ud af ti personer, som fik hjælp på computeren, vil forsøge at klare deres ærinde hjemmefra, inden de besøger Borgerservice igen. Samtidig udtrykker halvdelen, at de er blevet mere trygge ved at bruge computeren til at få løst deres ærinde. Det glæder Steen Møller, rådmand for Social og Arbejdsmarkedsforvaltningen i Odense kommune.

- Vi har lavet om på vores service, så i stedet for at vi blot gør tingene for borgerne, så hjælper vi dem med og til at klare sig selv. Vores medarbejdere vurderer fra person til person, hvor meget hjælp de har brug for. Nogle skal bare hjælpes i gang og andre skal hjælpes hele vejen igennem en selvbetjeningsløsning. Det glæder mig, at borgerne tager de digitale muligheder til sig. Det gør det nemmere for borgeren – og mere effektivt for kommunen, siger Steen Møller.

Ventetiden er faldet

Men det er ikke kun selvbetjening der er en succes hos borgerne. Borgerservice tilbyder online tidsbestilling hvis man skal bestille pas eller have fornyet sit kørekort. Det har medvirket til at ventetiden er faldet og 95 pct. af de adspurgte svarede, at ventetiden i Borgerservice er acceptabel.

Tilfredshedsundersøgelsen viste en generel tilfredshed med Borgerservice, men det får ikke Borgerservice til at slække på ambitionerne:

- Vi søger konstant at optimere bemanding og drift med henblik på, at borgerne skal opleve så kort ventetid som muligt. Her er muligheden for at booke tid til henvendelser ud over til pas/kørekort en model vi arbejder på, siger Hanne Sørud, chef for BorgerServiceCenter Odense.