Kontaktcenter - Odense Kommune

I Kontaktcenter straksafklarer eller omstiller vi kald fra både borgere, pårørende, erhvervsdrivende mfl. Vi har aftaler om straksafklaring på flere fagområder. Det gælder på borgerserviceområdet, job- og uddannelsesområderne, men også vedrørende opkrævning, forældrebetaling, tilskuds- og hjælpemiddelområderne, samt en del af de udekørende områder i By og Kulturforvaltningen. Derudover håndterer vi kald til det udekørende personel i ÆHF. Ligeledes kan vi omstille kald til samtlige områder i kommunen.

Vi samarbejder med Beredskab Fyn, som tager over for os, når vi ikke passer telefonen.

Kontaktcenter modtager årligt omkring 210.000 kald.

Døgnbemanding

Hovednummeret 66 13 13 72 er døgnbemandet. I dagtimerne håndterer ca. 20 medarbejdere de kald, der kommer på hovednummeret og enkelte andre numre, der tilgår os i Kontaktcenter. Om aftenen og om natten er det personalet hos Beredskab Fyn, der servicerer nummeret. Her håndteres primært kald vedrørende hjemmepleje og vagttelefon i forhold til kommunale bygninger.

Telefontider:

Telefontiderne, hvor der forsøges straksafklaret på ovenstående områder, er:
Mandag – onsdag kl. 08.00-15.00
Torsdag kl. 08.00-17.00
Fredag kl. 08.00-13.00

Forvalg

Vi har i Kontaktcenter valgt at håndtere kald via en såkaldt IVR opsætning. Det vil sige, at når du ringer ind, bliver du mødt af forskellige valgmuligheder, inden du sættes i kø. På den måde kan vi hurtigst muligt distribuere de pågældende kald til en medarbejder med de rette kompetencer. 

Faglighed

Medarbejderne i Kontaktcenter servicerer ud fra aftaler med mange afdelinger i kommunen. Der foretages ikke decideret sagsbehandling i Kontaktcenter, men rådgives og vejledes ud fra de servicesnit, der er indgået med områderne i kommunen. Den enkelte medarbejder servicerer ud fra en masse fagsystemer og en fælles vidensbase således, at der sker en ensartet servicering i Kontaktcenter. Medarbejderne i Kontaktcenter er uddannet i håndtering og servicering via telefonen. På en del fagområder vil vi i Kontaktcenter tage imod besked og sikre, at det konkrete fagområde tager kontakt til dig, der har ringet.

Ventetider

I Kontaktcenter tilstræber vi os så kort en ventetid som muligt. I tidsrummet fra ca. kl. 10.00- 13.30 kan du forvente lidt længere ventetid, da vi i dette tidsrum modtager mange kald.

I ferieperioder kan der være lidt længere ventetid end normalt.

Optagelse af samtaler

Telefonsamtaler i Kontaktcenter vil blive optaget og opbevaret med henblik på at dokumentere, hvad der er sket og sagt under samtalen. Derudover ønsker vi, at anvende optagelsen til undervisningsbrug og kvalitetssikring, og du vil blive mødt af muligheden for at give dit samtykke til dette formål. Du kan til hver en tid tilbagekalde dit samtykke jf. databeskyttelsesforordningens artikel 7, stk. 3. Optagelsen vil dog blive slettet efter senest 90 dage.

Behandlingen af optagelsen og de personoplysninger, som indgår i optagelsen, sker efter databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra a og litra e, og artikel 9, stk. 2, litra a og litra f.

Odense Kommune er ansvarlig for behandlingen af dine personoplysninger og du kan læse mere om dine rettigheder, kontaktoplysninger, klagemuligheder, mv. på www.odense.dk/om-kommunen/databeskyttelse/dine-rettigheder