Kontaktcenter - Odense Kommune

I Kontaktcenter straksafklarer eller omstiller vi kald fra både borgere, pårørende, erhvervsdrivende mfl. Vi har aftaler om straksafklaring på flere fagområder. Det gælder på borgerserviceområdet, job- og uddannelsesområderne, men også vedrørende opkrævning, forældrebetaling, tilskuds- og hjælpemiddelområderne, samt en del af de udekørende områder i By og Kulturforvaltningen. Derudover håndterer vi kald til det udekørende personel i ÆHF. Ligeledes kan vi omstille kald til samtlige områder i kommunen.

Vi samarbejder med Beredskab Fyn, som tager over for os, når vi ikke passer telefonen.

Kontaktcenter modtager årligt omkring 210.000 kald.

Døgnbemanding

Hovednummeret 66 13 13 72 er døgnbemandet. I dagtimerne håndterer ca. 20 medarbejdere de kald, der kommer på hovednummeret og enkelte andre numre, der tilgår os i Kontaktcenter. Om aftenen og om natten er det personalet hos Beredskab Fyn, der servicerer nummeret. Her håndteres primært kald vedrørende hjemmepleje og vagttelefon i forhold til kommunale bygninger.

Telefontider:

Telefontiderne, hvor der forsøges straksafklaret på ovenstående områder, er:
Mandag – onsdag kl. 08.00-15.00
Torsdag kl. 08.00-17.00
Fredag kl. 08.00-13.00

Forvalg

Vi har i Kontaktcenter valgt at håndtere kald via en såkaldt IVR opsætning. Det vil sige, at når du ringer ind, bliver du mødt af forskellige valgmuligheder, inden du sættes i kø. På den måde kan vi hurtigst muligt distribuere de pågældende kald til en medarbejder med de rette kompetencer. 

Faglighed

Medarbejderne i Kontaktcenter servicerer ud fra aftaler med mange afdelinger i kommunen. Der foretages ikke decideret sagsbehandling i Kontaktcenter, men rådgives og vejledes ud fra de servicesnit, der er indgået med områderne i kommunen. Den enkelte medarbejder servicerer ud fra en masse fagsystemer og en fælles vidensbase således, at der sker en ensartet servicering i Kontaktcenter. Medarbejderne i Kontaktcenter er uddannet i håndtering og servicering via telefonen. På en del fagområder vil vi i Kontaktcenter tage imod besked og sikre, at det konkrete fagområde tager kontakt til dig, der har ringet.

Ventetider

I Kontaktcenter tilstræber vi os så kort en ventetid som muligt. I tidsrummet fra ca. kl. 10.00- 13.30 kan du forvente lidt længere ventetid, da vi i dette tidsrum modtager mange kald.

I ferieperioder kan der være lidt længere ventetid end normalt.